Quy trình, thủ tục tiếp nhận, giải quyết khiếu nại

1. Đối tượng áp dụng

Áp dụng cho tất cả các trường hợp khiếu nại về sản phẩm và khiếu nại liên quan đến hoạt động kinh doanh theo phương thức đa cấp của Công ty.

2. Đối tượng khiếu nại

Nhà phân phối/ Người tiêu dùng liên quan trực tiếp đến nội dung khiếu nại.

3. Hình thức khiếu nại

Người khiếu nại có thể lựa chọn một trong các hình thức sau để phản ánh khiếu nại:

  • Gọi điện thoại đến Công ty theo số (028) 3962 6603;
  • Phản ánh khiếu nại trực tiếp tại trụ sở Công ty, địa chỉ: Số 2-05 & 2-06, Tầng 2, Cao ốc Flemington, 182 Lê Đại Hành, Phường 15, Quận 11, TPHCM;
  • Gửi thư điện tử đến địa chỉ email goodarch2u.vn@gmail.com.

4. Quy trình khiếu nại và giải quyết khiếu nại

4.1. Trường hợp khiếu nại qua điện thoại

  • Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
    • Người khiếu nại gọi điện thoại đến Công ty theo số (028) 3962 6603 và trình bày cụ thể nội dung khiếu nại. Bộ phận tiếp nhận sẽ lập phiếu tiếp nhận ghi nhận nội dung sự việc, ý kiến và yêu cầu của người khiếu nại.
    • Lưu ý: Người khiếu nại cung cấp đầy đủ thông tin: Họ Tên, mã số Nhà Phân Phối, địa điểm đang hoạt động kinh doanh bán hàng đa cấp, số điện thoại liên lạc; nội dung phản ánh, thắc mắc, khiếu nại, tài liệu chứng cứ (nếu có).
  • Bước 2: Thông báo thụ lý giải quyết khiếu nại
    • Trong vòng 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thông tin khiếu nại, Công ty sẽ tiến hành xem xét và ra văn bản thông báo thụ lý giải quyết khiếu nại.
  • Bước 3: Xác minh nội dung khiếu nại
    • Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày ra thông báo thụ lý giải quyết khiếu nại, Công ty sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh các nội dung khiếu nại và liên hệ qua điện thoại để yêu cầu Người khiếu nại bổ sung thông tin hay các tài liệu liên quan (nếu cần).
    • Thời gian để Người khiếu nại cung cấp tài liệu bổ sung là 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của Công ty. Sau thời gian này nếu Người khiếu nại không cung cấp hồ sơ như Công ty yêu cầu, Công ty sẽ từ chối xử lý yêu cầu khiếu nại và ra quyết định đình chỉ giải quyết khiếu nại.
  • Bước 4: Làm việc với Người khiếu nại
    • Trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày Công ty kiểm tra, xác minh các tài liệu Người khiếu nại cung cấp. Công ty sẽ gửi giấy mời đến Người khiếu nại và các cá nhân liên quan (nếu có) để mời làm việc. Công ty ưu tiên áp dụng biện pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên.
  • Bước 5: Kết quả giải quyết khiếu nại
    • Sau 30 ngày kể từ ngày bắt đầu thương lượng và hòa giải, Công ty sẽ ra quyết định giải quyết khiếu nại hoặc quyết định công nhận sự thỏa thuận (nếu Người khiếu nại đồng ý với phương án giải quyết của Công ty).
    • Nếu Người khiếu nại không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại của Công ty thì Người khiếu nại có quyền khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.
  • Bước 6: Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại

4.2. Trường hợp khiếu nại trực tiếp tại trụ sở Công ty

  • Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
    • Sau khi nhận được yêu cầu khiếu nại, bộ phận tiếp nhận sẽ lập Phiếu tiếp nhận về việc đã nhận yêu cầu khiếu nại và chuyển cho Bộ phận phụ trách;
    • Lưu ý: Người khiếu nại cung cấp đầy đủ thông tin: Họ Tên, mã số Nhà Phân Phối, địa điểm đang hoạt động kinh doanh bán hàng đa cấp, số điện thoại liên lạc; nội dung phản ánh, thắc mắc, khiếu nại, tài liệu chứng cứ (nếu có).
  • Bước 2: Thông báo thụ lý giải quyết khiếu nại
    • Trong vòng 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thông tin khiếu nại, Công ty sẽ tiến hành xem xét và ra văn bản thông báo thụ lý giải quyết khiếu nại.
  • Bước 3: Xác minh nội dung khiếu nại
    • Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày ra thông báo thụ lý giải quyết khiếu nại, Công ty sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh các nội dung khiếu nại và liên hệ qua điện thoại để yêu cầu Người khiếu nại bổ sung thông tin hay các tài liệu liên quan (nếu cần).
    • Thời gian để Người khiếu nại cung cấp tài liệu bổ sung là 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của Công ty. Sau thời gian này nếu Người khiếu nại không cung cấp hồ sơ như Công ty yêu cầu, Công ty sẽ từ chối xử lý yêu cầu khiếu nại và ra quyết định đình chỉ giải quyết khiếu nại.
  • Bước 4: Làm việc với Người khiếu nại
    • Trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày Công ty kiểm tra, xác minh các tài liệu Người khiếu nại cung cấp. Công ty sẽ gửi giấy mời đến Người khiếu nại và các cá nhân liên quan (nếu có) để mời làm việc. Công ty ưu tiên áp dụng biện pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên.
  • Bước 5: Kết quả giải quyết khiếu nại
    • Sau 30 ngày kể từ ngày bắt đầu thương lượng và hòa giải, Công ty sẽ ra quyết định giải quyết khiếu nại hoặc quyết định công nhận sự thỏa thuận (nếu Người khiếu nại đồng ý với phương án giải quyết của Công ty).
    • Nếu Người khiếu nại không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại của Công ty thì Người khiếu nại có quyền khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.
  • Bước 6: Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại

6.4.3. Trường hợp khiếu nại qua email

  • Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại
    • Sau khi nhận được yêu cầu khiếu nại, bộ phận tiếp nhận sẽ lập Phiếu tiếp nhận về việc đã nhận yêu cầu khiếu nại và phản hồi lại email của Người khiếu nại để xác nhận đã nhận được email;
    • Lưu ý: Người khiếu nại cung cấp đầy đủ thông tin: Họ Tên, mã số Nhà Phân Phối, địa điểm đang hoạt động kinh doanh bán hàng đa cấp, số điện thoại liên lạc; nội dung phản ánh, thắc mắc, khiếu nại, tài liệu chứng cứ (nếu có).
  • Bước 2: Thông báo thụ lý giải quyết khiếu nại
    • Trong vòng 05 (năm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận thông tin khiếu nại, Công ty sẽ tiến hành xem xét và ra văn bản thông báo thụ lý giải quyết khiếu nại.
  • Bước 3: Xác minh nội dung khiếu nại
    • Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày ra thông báo thụ lý giải quyết khiếu nại, Công ty sẽ tiến hành kiểm tra, xác minh các nội dung khiếu nại và liên hệ qua điện thoại để yêu cầu Người khiếu nại bổ sung thông tin hay các tài liệu liên quan (nếu cần).
    • Thời gian để Người khiếu nại cung cấp tài liệu bổ sung là 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của Công ty. Sau thời gian này nếu Người khiếu nại không cung cấp hồ sơ như Công ty yêu cầu, Công ty sẽ từ chối xử lý yêu cầu khiếu nại và ra quyết định đình chỉ giải quyết khiếu nại.
  • Bước 4: Làm việc với Người khiếu nại
    • Trong vòng 10 ngày làm việc kể từ ngày Công ty kiểm tra, xác minh các tài liệu Người khiếu nại cung cấp. Công ty sẽ gửi giấy mời đến Người khiếu nại và các cá nhân liên quan (nếu có) để mời làm việc. Công ty ưu tiên áp dụng biện pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm đảm bảo quyền lợi của các bên.
  • Bước 5: Kết quả giải quyết khiếu nại
    • Sau 30 ngày kể từ ngày bắt đầu thương lượng và hòa giải, Công ty sẽ ra quyết định giải quyết khiếu nại hoặc quyết định công nhận sự thỏa thuận (nếu Người khiếu nại đồng ý với phương án giải quyết của Công ty).
    • Nếu Người khiếu nại không đồng ý với phương án giải quyết khiếu nại của Công ty thì Người khiếu nại có quyền khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật.

Bước 6: Lưu hồ sơ và kết thúc khiếu nại