Quy trình giải quyết khiếu nại của nhà phân phối

Quy trình giải quyết khiếu nại

1. Các tài liệu cần cung cấp

  • Thẻ thành viên còn hiệu lực hoặc bản sao CMND/CCCD/Hộ chiếu của người khiếu nại;
  • Hóa đơn mua hàng của hàng hóa khiếu nại hoặc các giấy tờ có liên quan đến nội dung khiếu nại (nếu có);
  • Đơn khiếu nại trong đó nêu rõ thông tin người khiếu nại, vấn đề cần khiếu nại, thời gian phát sinh vụ việc.

2. Công ty tiếp nhận khiếu nại

  • Người khiếu nại nộp các tài liệu nêu trên tại phòng Hành chính công ty, qua đường bưu điện, điện thoại  hoặc email.
  • Trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận hồ sơ khiếu nại: Bộ phận hỗ trợ khách hàng có trách nhiệm gửi thông tin xác nhận việc tiếp nhận khiếu nại (đối với khiếu nại qua bưu điện, điện thoại, email) hoặc xác nhận bằng văn bản đối với khiếu nại trực tiếp tại phòng Hành chính.
  • Trong trường hợp cần thiết, người khiếu nại có trách nhiệm cung cấp các hồ sơ, tài liệu có liên quan theo yêu cầu của Bộ phận hỗ trợ khách hàng.

3. Giải quyết hồ sơ khiếu nại

  • Trong vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại, bộ phận tiếp nhận sẽ chủ động kiểm tra, giải quyết trong phạm vi chức năng và quyền hạn của mình và liên hệ người khiếu nại cập nhật thông tin giải quyết khiếu nại. Các khiếu nại không thuộc thẩm quyền giải quyết, cần nghiên cứu hồ sơ, kiểm định sản phẩm sẽ được chuyển đến các bộ phận có liên quan để giải quyết theo thẩm quyền. 
  • Trong vòng 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại, Nhân viên thuộc bộ phận có liên quan của Công ty tiến hành kiểm tra, xác minh thông tin khiếu nại của người khiếu nại để đưa ra kết luận cuối cùng.
  • Trong vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ ngày có kết luận cuối cùng, Công ty sẽ thông báo kết quả đến người khiếu nại theo nhiều hình thức: Gọi điện thoại, gặp trực tiếp, gửi văn bản phúc đáp, gửi email, … tùy theo hình thức khiếu nại ban đầu.

4. Kết thúc khiếu nại: Lưu hồ sơ văn thư và kết thúc khiếu nại.